Suggesties en klachten

Bent u niet tevreden over onze dienstverlening, een besluit dat wij hebben genomen of de manier waarop u bent behandeld? Dan horen wij dat graag. Met uw klacht kunnen wij onze dienstverlening verbeteren.

Wij behandelen iedere klacht zorgvuldig, eerlijk en vertrouwelijk. De medewerkers die uw klacht beoordelen, zijn niet betrokken geweest bij de situatie waarover u een melding maakt. 

Waarover kunt u een klacht indienen?

Hoe dient u een klacht in?

Dien uw klacht zo snel mogelijk in, uiterlijk binnen 4 weken na de gebeurtenis of het besluit waar het over gaat. Dat kan op verschillende manieren:

Via het klachtenformulier op onze website
Per e-mail naar klachten@dbre.nl
Per post: t.a.v. de directeur, Emmasingel 22 | 5611 AZ | Eindhoven
Aan de balie: u kunt uw klacht persoonlijk melden in de bilbiotheek.

Wij leggen uw klacht schriftelijk vast. Vermeld in uw klacht: uw naam en contactgegevens, de datum van de gebeurtenis of het besluit, een duidelijke omschrijving van uw klacht en wat volgens u een passende oplossing is.

Wat gebeurt er na uw klacht?

1. Ontvangst van uw klacht
Wij controleren of uw klacht volledig is. U ontvangt een bevestiging van ontvangst. 

2. Onderzoek
Een klachtcoördinator en een onafhankelijke medewerker bekijken uw klacht. Zij onderzoeken wat er is gebeurd en verzamelen de benodigde informatie. Soms nemen wij contact met u op als wij meer uitleg nodig hebben. Ook kunnen wij u uitnodigen voor een gesprek. 

3. Besluit
Wij beoordelen alle feiten en nemen vervolgens een besluit. Daarbij zijn drie uitkomsten mogelijk:
-Uw klacht is ongegrond: het eerdere besluit of de maatregel blijft gelden.
-Uw klacht is deels gegrond: wij passen het besluit of de maatregel aan.
-Uw klacht is gegrond: wij trekken het besluit of de maatregel in.

4. Reactie
U ontvangt meestal binnen 4 weken een schriftelijke reactie met onze beslissing en de uitleg daarbij. Als wij meer tijd nodig hebben, laten wij u dat weten. 

Privacy
Wij behandelen uw persoonsgegevens vertrouwelijk. Alleen medewerkers die betrokken zijn bij de behandeling van uw klacht hebben toegang tot uw gegevens. 

Niet tevreden over onze reactie?
U kunt uw klacht voorleggen aan een externe instantie, zoals de Nationale Ombudsman. Bij klachten over privacy kunt u ook terecht bij de Autoriteit Persoonsgegevens. 